Ein KI-WhatsApp-Chatbot, der den Kunden kennt, bevor er antwortet

Eine Kundin schreibt um 22:14: „Hi, was kostet eine Beratung, und ist Donnerstag Nachmittag noch etwas frei?“ Die meisten Chatbots würden diese Frage beantworten, als hätte eine Fremde sie gestellt. Die KI in Convelly beantwortet sie so, wie Ihr Betrieb es tun würde: Sie weiß bereits, dass das Lena ist, dass sie zwei Buchungen hatte, dass eine Kollegin „lieber später Nachmittag“ notiert hat und dass Donnerstag um 16:30 bei Sara frei ist. Also nennt sie den Preis, bietet den Termin an und bucht ihn, sobald Lena zusagt. Diese Seite erklärt, was die KI weiß, bevor sie tippt, was sie in einem WhatsApp- oder Instagram-Chat tun darf und wie Sie die Kontrolle behalten.

Kein Skript und kein allgemeiner Assistent

Es gibt zwei verbreitete Arten von Chatbots. Die erste folgt einem Entscheidungsbaum: 1 für Öffnungszeiten, 2 für Preise. Die zweite ist eine allgemeine KI, die flüssig schreibt, aber weder Ihren Betrieb noch die Person kennt, die gerade fragt. Die KI von Convelly ist keins von beidem. Sie antwortet als Ihr Betrieb, mit Ihren Leistungen, Preisen, Regeln und Ihrem echten Kalender, und sie antwortet einer bestimmten Kundin, deren Historie sie gerade gelesen hat. Einen breiteren Blick darauf, wie guter KI-Kundenservice auf WhatsApp in der Praxis aussieht, gibt der verlinkte Leitfaden. Auf dieser Seite geht es darum, wie Convelly es umsetzt.

Was sie über den Kunden weiß, bevor sie tippt

Vor jeder Antwort sieht sich die KI die tatsächliche Situation dieses Kunden in Convelly an:

• Wer er ist: Name, Telefonnummer und E-Mail-Adresse.
• Seine Termine: die nächsten und die letzten, jeweils mit Leistung, Mitarbeiter, Preis und Status. Sie weiß auch, ob jeder Besuch bezahlt ist, wie bezahlt wurde, ob eine Anzahlung noch offen ist und ob etwas erstattet wurde.
• Seine Zahlungen: die letzten Zahlungslinks und ob sie bezahlt wurden.
• Die privaten Notizen Ihres Teams zu ihm. Die KI nutzt sie, wird aber nie verraten oder andeuten, dass es sie gibt.
• Das gesamte bisherige Gespräch, einschließlich automatisch verschriftlichter Sprachnachrichten, angetippter Buttons, Nachrichten Ihres Teams und Nachrichten, die nicht angekommen sind.
• Wo er in Ihrem Verkaufsprozess steht: seine offenen Deals, die Phase jedes Deals und alle zusätzlichen Felder, die Sie zum Kunden pflegen.

Wenn eine Stammkundin also „Kann ich Donnerstag kommen?“ schreibt, antwortet die KI keiner Fremden. Sie weiß, dass die Kundin letzten Monat eine Farbbehandlung bei Sara hatte, dass die Anzahlung für den nächsten Besuch noch offen ist und dass eine Kollegin „lieber später Nachmittag“ notiert hat. Die Antwort berücksichtigt all das. Und schreibt dieselbe Person morgen auf Instagram, erkennt Convelly, dass es dieselbe Kundin ist, sodass die KI mit demselben Datensatz und demselben Wissen arbeitet.

Was sie über Ihren Betrieb weiß

Die KI antwortet als Ihr Betrieb, nicht als allgemeiner Assistent. Drei kurze Texte beschreiben, wer Sie sind, was die KI tun muss und nicht tun darf und wie sie klingen soll. Sie schreiben diese Texte nicht von Grund auf selbst: Bei der Einrichtung liest Convelly Ihre Website und verfasst sie für Sie, geprägt von ein paar Vorgaben wie „freundlich“, „kurze Antworten“, „nie Preise nennen“ oder „an eine Person übergeben, wenn der Kunde verärgert ist“. Sie können die Texte jederzeit bearbeiten und zu einer früheren Version zurückkehren. Der Leitfaden zu Systemregeln und Style Guide für Ihre KI zeigt, was in jeden der drei Texte gehört.

Über diese Texte hinaus arbeitet die KI mit Ihren echten Daten. Sie kennt Ihre Leistungen mit Dauer und Preis und liest Ihren Live-Kalender, sodass sie nie eine Zeit anbietet, die nicht frei ist. Laden Sie Ihre Preisliste, Ihre Richtlinien, FAQs oder Behandlungsleitfäden hoch, und sie schlägt darin nach, wenn eine Frage aufkommt. Wie Sie diese Dokumente vorbereiten, erklärt der Beitrag zu einer Wissensbasis, die Ihre KI wirklich nutzen kann. Außerdem hat sie Ihre genehmigten WhatsApp-Nachrichten für die Momente, in denen freier Text nicht erlaubt ist, und, nur wenn Sie es erlauben, das Web für Fragen, die Ihre Dokumente nicht abdecken. Aus den eigenen Dokumenten statt aus Allgemeinwissen zu antworten, ist die praktische Seite davon, zu verhindern, dass eine KI Antworten erfindet. Den gesamten Ansatz beschreibt der Leitfaden dazu, einer KI beizubringen, wie Ihr Unternehmen klingt.

Was sie im Chat tut

Wissen nützt nur, wenn die KI auch danach handeln kann. In einem WhatsApp- oder Instagram-Gespräch kann sie:

• In der Sprache antworten, in der der Kunde schreibt.
• Termine buchen, verschieben und stornieren, von Anfang bis Ende. Das sind echte Buchungen, genau wie die von Ihrer Buchungsseite: Sie prüft die Live-Verfügbarkeit, hält den Slot, verlangt eine Anzahlung, wenn die Leistung eine vorsieht, und wartet auf Ihre Bestätigung, wenn Sie Buchungen zuerst freigeben möchten. Eine Serie von Sitzungen kann sie in einem Zug buchen.
• Fehlende Angaben erfragen, etwa eine E-Mail-Adresse oder den gewünschten Mitarbeiter, und im Kundendatensatz speichern.
• Einen Deal anlegen oder in die nächste Phase verschieben, wenn das Gespräch es verlangt.
• Eine genehmigte Nachricht senden, wenn das 24-Stunden-Fenster von WhatsApp geschlossen ist, damit die Antwort trotzdem ankommt.
• An eine Person übergeben: sich für dieses Gespräch selbst abschalten und es an ein namentlich bestimmtes Teammitglied weitergeben, etwa wenn ein Kunde verärgert ist oder etwas außerhalb ihrer Regeln verlangt.
• Kurz warten, wenn ein Kunde mehrere kurze Nachrichten hintereinander schickt, und den ganzen Gedanken auf einmal beantworten, statt auf jedes Fragment einzeln.

Die Übergabe verdient einen genaueren Blick, denn genau daran scheitern die meisten Chatbots. Die KI macht nicht einfach weiter, bis es jemandem auffällt. Sie folgt den Regeln, die Sie für das Aufhören festgelegt haben, schaltet sich für dieses Gespräch ab und übergibt an eine namentlich bestimmte Kollegin, die den gesamten Verlauf mit allem sieht, was der Kunde gesagt hat. Der Beitrag dazu, wann die KI stoppen und einen Menschen holen sollte, geht die Situationen durch, die in Ihre Regeln gehören.

Sie behalten die Kontrolle

Jedes Gespräch hat einen Schalter. Schalten Sie die KI aus, übernimmt eine Person. Schalten Sie sie ein, macht die KI weiter. Die KI pausiert nicht von selbst, wenn eine Kollegin zu tippen beginnt. Der Schalter ist der bewusste Weg, ein Gespräch zu übernehmen, und er ist im Team-Posteingang immer einen Klick entfernt. Sie legen außerdem pro Kanal fest, ob neue Gespräche mit ein- oder ausgeschalteter KI beginnen, und können die KI für den ganzen Betrieb mit einem Hauptschalter abschalten.

Über An und Aus hinaus wählen Sie, worauf die KI zugreifen darf: Kunden, Deals, Termine, Dokumente, das Web. Jede Leistung hat einen eigenen Schalter „Die KI darf das buchen“, sodass eine Beratung von der KI buchbar sein kann, während eine aufwendige Behandlung weiterhin über Ihr Team läuft. Die erste KI-geschriebene Nachricht in einem Gespräch kann einen kurzen Hinweis „Diese Antwort ist automatisiert“ tragen, in Ihrem Wortlaut und pro Kanal. Nachrichten Ihres Teams werden nie gekennzeichnet. Convelly protokolliert jede KI-Antwort und was die KI sich vorher angesehen hat. Und wenn die KI nicht arbeiten kann, etwa weil ein KI-Konto kein Guthaben mehr hat, pausiert sie, Admins werden in der App und per E-Mail informiert, und Nachrichten kommen weiterhin an, damit Ihr Team sie beantwortet.

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Kunden erwarten Antworten innerhalb einer Stunde. Wir können dafür nicht einstellen. Die KI kann.

— Inhaberin, Studio Erfolg

Wie das Studio die KI im Alltag einsetzt, lesen Sie in der Fallstudie zu Studio Erfolg.

Betrieben mit Convelly-Credits oder Ihrem eigenen KI-Konto

Sie müssen nichts einrichten und nichts woanders kaufen. Ihr Betrieb bekommt ein Guthaben an KI-Credits, und ein Credit entspricht ungefähr einer Kundenantwort. Ihr Plan füllt das Guthaben jeden Monat auf, und Zusatzpakete, die Sie dazukaufen, verfallen nie. Ist das Guthaben aufgebraucht, pausiert die KI und Ihr Team antwortet weiter. Keine Nachricht geht verloren. Pläne und enthaltene Credits finden Sie auf der Preisseite.

Wenn Sie bereits ein KI-Konto bei OpenAI, Anthropic oder Google bezahlen, können Sie stattdessen dieses anschließen, und Convelly zählt Ihre Nutzung gar nicht mit. Was ein eigener API-Schlüssel wirklich bedeutet erklärt die Abwägung, und der Leitfaden zur Frage, welches KI-Modell Ihren Kunden antworten soll, vergleicht die Optionen.

Dieselbe Intelligenz hilft Ihrem Team beim Schreiben

Die KI ist nicht nur für die Gespräche da, die Sie ihr überlassen. Wenn eine Person antwortet, steht dasselbe Wissen als Hilfe im Nachrichtenfeld bereit:

• Eine Antwort aus dem Gespräch und der Kundenhistorie schreiben lassen und vor dem Senden bearbeiten.
• Einen Entwurf verbessern: kürzen, verlängern, Grammatik korrigieren, professioneller, freundlicher oder wärmer machen, Emojis hinzufügen oder eine eigene Anweisung geben.
• In acht Sprachen übersetzen.
• Ein langes Gespräch in wenigen Zeilen zusammenfassen, bevor Sie es übernehmen.
• Sprachnachrichten werden automatisch verschriftlicht, sodass niemand ein zweiminütiges Audio anhören muss, um zu wissen, worum es ging. Sie können darin suchen.
• Schnellantworten mit Ihren Standardantworten und einem Anhang, für jeden Kanal.
• Zahlungen im Chat annehmen: ein Produkt auswählen und einen Zahlungslink ins Gespräch legen.

Und wenn der Kunde still wird

Gut zu antworten ist die halbe Arbeit. Die andere Hälfte ist, was passiert, wenn eine Kundin nach einem Preis fragt, „ich melde mich“ schreibt und es nie tut. Dafür gibt es das KI-Nachfassen: eine kurze Serie von Nachrichten, die dieselbe KI für diese eine Person schreibt, auf ein Ziel hin, das Sie in einem Satz beschreiben, und die stoppt, sobald die Person antwortet. Weil es dieselbe KI mit demselben Wissen ist, setzt das Nachfassen genau dort an, wo das Gespräch aufgehört hat.